Мозаика мирового : год 2005

— управление клиентами Система — комплексная информационная среда, позволяющая компаниям отслеживать и оптимизировать взаимодействие своих сотрудников с каждым потенциальным или действующим клиентом. Практический опыт подтверждает, что успешно внедренные позволяют существенно улучшить бизнес-процессы, поднять производительность работы персонала, увеличить прибыльность и, в конечном итоге, отдачу от инвестиций. Общее описание функциональности читайте здесь. Платные в отношении лицензирования продукты крупных разработчиков -платформ. -сервисы, взимающие плату по модели и предлагающее хранение информации в облаке. Из лидеров в России явно можно выделить Битрикс Платформы , предполагающие самостоятельное развертывание и настройку. Таких систем в классе две:

: операционный или аналитический?

Что такое и для чего это нужно компании? В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в минекоторые российские компании.

Среди других CRM-систем при обработке данных респондентов рассматривались . с клиентами: меняется вся корпоративная идеология принятия решений. Более того, CRM — это не только и не столько софт, а бизнес-процессы. .. Кроме того, большое отличие от предыдущих лет состоит в том, что.

Между системами В2В и В2С существует ряд различий, из которых можно выделить следующие: Решения, принимаемые организацией, обычно не бывают спонтанными, поскольку они исходят из потребностей. В случае В2С учитывается розничная цена, а в В2В — оптовая. Не следует забывать, что организации тратят большие суммы на закуп, а это лишний раз доказывает, что организацию намного сложнее убедить принять предложение, чем обычного покупателя, равно как и убедить В2В покупателя, что та сумма, которую он тратит на покупку вашего товара или услуги, спустя какое-то время вернется к нему в виде прибыли.

В2С покупатель совершает покупку в данный момент, а в случае В2В покупка откладывается на столько, пока не будет принято четкое решение, нужно ли приобретать данный товар по данной цене. То есть, в случае В2В цикл продажи анализ-согласование-утверждение более длителен, чем при В2С доступность товара-цена-процесс покупки. В случае В2В риск принятия ошибочного решения несравненно выше, чем у конечного потребителя.

Принимая во внимание невысокий уровень расходов, обычный покупатель немногое теряет, если выяснится, что приобретенный товар или услуга низкокачественны. Нельзя сказать то же про организацию, которая, скажем, приобрела дорогостоящее оборудование, а оно очень быстро вышло из строя. Взаимоотношения с конечным потребителем и процесс продажи обычно кратковременны, а с организацией — долгосрочны; удачное и взаимовыгодное сотрудничество может длится даже десятилетиями.

Работа с корпоративными клиентами требует особенного подхода, правильной стратегии, поскольку здесь тех, кто принимает решения, несколько, в отличие от конечного потребителя, то есть В2С. В случае В2В число людей, которых нужно убедить в необходимости вашего товара или услуги, велико. В случае В2В объем продаж велик, а В2С — мал. В случае В2С оплата производится на месте, в момент покупки и наличными, а при корпоративных продажах предлагаются разнообразные возможности оплаты:

Сегодня заказчик желает видеть решение, созданное или адаптированное под его отрасль и имеющее реальную практику внедрений. Соответственно, вендоры начинают расширять свои отраслевые линейки. Сегодня на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами заметны разнонаправленные тенденции. Те игроки, для которых внедрение являлось основным или единственным бизнесом, были вынуждены либо уйти с рынка ввиду сильного падения доходов, либо держаться до последнего, снижая собственные затраты и работая на грани рентабельности.

Компании с диверсифицированным бизнесом смогли компенсировать провал по , используя компетенции на других направлениях. Некоторые молодые и энергичные игроки даже усилили свое положение на рынке, заняв высвободившиеся ниши экс-конкурентов.

Все CRM-технологии значительно повышают прозрачность бизнеса. . Основные функциональные возможности данного вида CRM-программ: Отметим, что CRM-системы не так сильно связаны законодательством (в отличие . идеология CRM, базы, интерфейсы-переключение, меню, Рабочий стол.

Терминология Интерес к -системам непрерывно растёт, они решают проблемы загрузки ресурсов и эффективности работы бизнеса. Именно поэтому этот класс программного обеспечения заслуживает пристального внимания не только с позиций функциональности и практики, но и с позиций истории. Мы взялись за эту работу и написали небольшую историю . Из статьи вы узнаете: Ну и конечно, отрасль не останавливается на достигнутом.

И это не обязательно биг дата, машин лёнинг и всё остальное. Впрочем, обо всё по порядку. Фактически это были картотеки, в которых содержалась базовая информация о контрагентах компании. Классическим примером такой картотеки стал легендарный Ролодекс — вращающийся каталог с карточками, в которых хранилась контактная информация клиентов. Кстати, название происходит от сочетания английских слов и , что само по себе раскрывает назначение предмета — такой, в общем, ручной поисковик.

Настоящий же был изобретён в году Арнольдом Нюстадлером и Ильдором Нилсоном и , а успех на рынке обрёл два года спустя, в

Сравнение сервисов Битрикс24 и ПланФикс

Первая из них относится к бизнес-аналитике, которая достигла определенного совершенства в разработке и реализации методов исследования больших массивов информации и ищет прикладные области для их применения. Вторая связана с поиском новых каналов воздействия на потенциальных покупателей и, в отличие от , скорее касается психологии потребителей, чем технологических ухищрений. Нет особой необходимости твердить о том, что задача — сбор и исследование информации о клиентах с целью их более полного удовлетворения и, соответственно, получение продавцом дополнительных доходов.

Как подготовиться к автоматизации бизнеса, чтобы избежать Инструкции, по которым работают сотрудники с CRM. Он не склонен покрывать сотрудников (в отличие от внутреннего специалиста), . Понесенные затраты на идеологию, постановку БП и софт были очень существенны.

Генеральный директор, Краснодар Как подготовиться к автоматизации бизнеса, чтобы избежать разочарований в процессе внедрения и использования ПО? Я выделил основные причины неудач. Большая часть тезисов актуальны для компаний от 30 человек. Небольшой и мотивированный коллектив может как-нибудь самоорганизоваться, но для любого среднего и крупного бизнеса каждое утверждение верно. Первичная настройка под нужды компании. Регламентация правил, по которым работают сотрудники внутри компании.

Инструкции, по которым работают сотрудники с . Гибкие решения дают несколько корректных вариантов использования программы, но если внутри предприятия не будет единых стандартов, начнется хаос. Первичное обучение сотрудников. Как бы вы ни настроили софт, людей нужно научить. Чаще всего через сопротивление и низкую мотивацию. Контроль за соблюдением всех правил. Автоматизация маркетинговых задач, кросс-продаж. Доработки функционала под бизнес и интеграции с внутренним и внешним ПО.

«Информационные Ресурсы России» №4, 2014

Применимость, отраслевая ориентированность, расширяемость, возможности для доработки Если посмотреть на официальную информацию, предоставляемую поставщиками программных продуктов, заметно, что все три системы позиционируются как универсальные решения, подходящие компаниям любой направленности. В общем это верно, но каждая из этих систем имеет свои особенности внедрения и дальнейшей настройки под конкретную специфику бизнеса.

В большинстве случаев, просто купить лицензию и установить решение недостаточно.

Какой из этих программ стоит отдать предпочтение Может быть что-то если отстранится от идеологии CRM (её все декларируют одинаково) и сравнивать 1) У меня строительный бизнес. Как у вас можно.

На первых двух решались задачи учета информации о клиентах и автоматизации процессов взаимодействия с ними. Подобно тому как три-четыре года назад наиболее инновационные компании внедряли так называемые операционные -системы, сейчас они же уделяют самое пристальное внимание аналитическому . Как это обычно бывает, первопроходцами в новых технологиях становятся компании высокодоходных и высококонкурентных отраслей: Стремясь улучшить качество услуг по продажам и сервису, многие отечественные компании уже развернули операционные системы .

Они помогают отделам маркетинга проводить директ-маркетинговые кампании, отделам продаж - внедрять продуманные методологии, распределять задания между менеджерами, управлять ресурсами, разрабатывать тактические планы, -центру - наладить учет обращений клиентов и запросов на обслуживание, маршрутизацию заявок внутри компании и своевременную их обработку. В конечном итоге повышается коэффициент конвертации первичных обращений в сделки, растет точность прогнозов, ускоряются отдельные этапы процесса продаж, улучшается качество предоставляемых компанией услуг.

Теперь организациям, внедрившим операционный , необходимо аналитическое решение, призванное решить другую непростую задачу - повысить эффективность и результативность маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Объединив данные, накопленные в системах , с информацией из других корпоративных источников, аналитические приложения помогают компаниям выявлять факторы, определяющие качество маркетинга, продаж и обслуживания.

7 причин провалов внедрения

Необязательно покупать дорогостоящий программный продукт, существуют и бесплатные системы. Особенно это актуально для небольших фирм, которые только планируют расширяться. Руководители могут, как и самостоятельно разработать базу данных клиентов, обратившись за помощью к программистам, так и пользоваться готовым продуктом. Основные задачи, которые выполняют системы.

Целостность и сохранность клиентской базы.

Описание технологии и систем CRM, продуктовая линейка: программы Quick Sales и т.к. при найме и в период адаптации через идеологию и ценности CRM в отличие от кустарно-индивидуального сбыта силами" непризнанных клиентов, и использует возможности автоматизации бизнес-процессов.

АйТи Решение реализовано по принципу"тонкого клиента" Передача голосовых сообщений и сессий между агентами Надежная работа даже при пиковых нагрузках Открытая архитектура с возможностью поддержки различных аппаратных платформ Возможность гибкой настройки под конкретные требования заказчика. Первые пункты стандартные: Также обратите внимание на дату выпуска. Некоторые системы уже давно на рынке, другие, несмотря на молодость, тоже имеют несколько сотен, а иногда и тысяч инсталляций.

Количество проданных копий у всех компаний велико, у западных счет идет на тысячи, у российских производителей — на сотни. Стоит различать число клиентов и количество проданных лицензий копий , так как один клиент может купить сразу несколько тысяч наименований.

-система как оружие в борьбе за клиента

Нужна ли вам -система? Напомним общеизвестные цифры и факты: Это другой взгляд на ведение продаж и послепродажного обслуживания, это ориентация на клиента.

Ситуация на мировом рынке CRM в этом году напоминает должны быть построены вокруг соответствующих бизнес-процессов, аналитиков о грядущих изменениях в самой идеологии CRM. в отличие от BI, скорее касается психологии потребителей, чем технологических ухищрений.

Программа предназначена для компаний, уже сделавших первые шаги в построении своей -идеологии как вариант - внедрение после использования , откуда легко переносятся все данные компании , и предлагает руководителям и менеджерам расширенные возможности управления продажами, анализа деятельности сбытовых, маркетинговых, сервисных подразделений и всей компании в целом, развития клиентской базы и повышения качества обслуживания клиентов. Смотрите презентацию о линейке систем: В этой системе можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных, благодаря чему система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

В программе есть конфигуратор для визуальной настройки полей и форм, вы строите своё решение сами, не используя никаких языков программирования. 2 решает те же задачи, что и . Но задачи эти решаются более гибко. Кроме того, в 2 есть дополнительные возможности. Вот несколько примеров улучшенных возможностей 2: Конструктор отчетов Конструктор отчетов аналогичен сводным таблицам в .

Вы выбираете, что должно быть в столбцах, что в строках и строите отчет. Его можно построить по любым данным, которые есть в вашей структуре в , в т. Эти условия можно сохранить и затем быстро использовать выбирая из меню.

операционная система

Управление отношениями с клиентами посредством информационных технологий Управление отношениями с клиентами посредством информационных технологий Романова Мария Вячеславовна Мария Романова Введение Сравнительно недавно на российском рынке корпоративных решений начался бум под названием . На западе расцвет приходится на е годы прошлого века. Этот бум был вызван ужесточением конкурентной борьбы, появлением и развитием новой рыночной философии, ставящей заботу о покупателе во главу угла.

Первое время внедрение С считалось чуть ли не панацеей, однако пыл вскоре несколько угас, поскольку не всегда нововведение давало ожидаемые результаты. Это было связано с тем, что не всегда учитывались ограничения в использовании методов и специфика организации, а также попытками ввести лишь частично, не захватывая все стороны деятельности предприятия. В настоящее время снова наблюдается повышение интереса, накоплен достаточный опыт удачного применения систем по управлению отношениями с клиентами, используя который можно добиться для своей компании значительных преимуществ.

тическое использование концепции CRM предпола- Идеология реализации рации можно привести бизнес-решения Microsoft . В соответствии с условиями программ обычно В отличие от e-CRM, которые поддержива-.

Ситуация на рынке решений класса для автобизнеса по нескольким показателям схожа с другими отраслями. Лишь некоторые задачи являются специфическими для этой сферы. Таким образом, выбор отраслевого решения сравним с известным вопросом: От простого к сложному Большинство руководителей средних и крупных компаний, добившихся определенного успеха в бизнесе, со временем начинает осознавать необходимость автоматизации своей деятельности при помощи внедрения систем управления предприятием.

Причем, по мере развития национального авторынка эти задачи значительно усложняются. Например, если до года первоочередное внимание уделялось бухгалтерскому учету, то с го основным критерием выбора системы автоматизации стало наличие контура оперативного учета и достаточная функциональность этого блока.

Анализ российского рынка -систем

На наши вопросы отвечали участники круглого стола — представители основных игроков -рынка Украины: Укажите, по каким факторам вы сегментируете рынок своей продукции для среднего и малого бизнеса? Артур Федоренко, директор по развитию бизнеса компании"Парус":

Таких систем в классе CRM две: SugarCRM и vTigerCRM. Доступен для интеграции с существующими системами; Идеология функциональности и.

Но на своих тренингах она не рассказывает, как стоит внедрять тот или иной -софт. Проводила тренинги для . Российский бизнес медленно, но неуклонно движется к повальной изации. И поскольку собственного опыта выстраивания систем клиентских отношений российским фирмам катастрофически не хватает, необходимо изучать чужой опыт, прежде всего зарубежный. Преимущество получат предприятия, лучше владеющие -инструментами Уже сейчас появилась прослойка фирм, декларирующих, что для них становится основной корпоративной -системой, вокруг которой выстраиваются все бизнес-процессы и другие виды ПО, используемого в бизнесе.

Это нормально, что встает во главу угла? Учетные программы финансовые и бухгалтерские всегда будут второстепенными, они не смогут стать единственным или главным инструментом для принятия решения. В них нет информации о том, что думают клиенты, нет сведений для анализа степени их удовлетворенности, содержащихся в . Скажем, если организация имеет серьезную производственную базу, значение -системы нельзя недооценивать.

А вот если это сервисная фирма, проводящая тренинги, или турагентство, автосалон и т. Потребность в зависит и от того, в какой степени топ-менеджмент желает двигаться навстречу заказчику. До сих пор многие бизнесмены ориентированы на свой продукт, а не на клиента. Хотя можно сказать, что ситуация меняется.

Как за 10 минут настроить CRM-систему «Простой бизнес»